디지탈 상업플랫폼에서 커뮤니케이션 직관의 사용자간 불일치가 가지는 잠재적 악영향

카카오톡에서 지인들과 얘기하면서 바로바로 식당 정보 검색할 때에는 주로 카카오톡 브라우저를 통해 카카오맵을 쓰게 되는데, 여기는 내가 주로 사용하는 네이버지도에 비해 식당 별점이 매우 안 좋게 찍히는 것 같다. 프리미엄한 곳까지는 아니더라도, 꽤 괜찮고 오래 가는 검증된 식당들은 네이버지도에서는 웬만하면 4점 이하로 떨어지지 않는데, 카카오맵은 리뷰가 수십 개씩 쌓였는데도 2점대, 3점대가 즐비함.

주로 크게 불만이 있을 때 카카오맵으로 와서 1점 찍어서 이렇게 되는 것 같은데 (사견으로는, 단순히 취향이 까다로운 것을 넘어 진상 내지는 테러에 가까운 납득 안되는 불만도 상당히 많음), 그러면 네이버지도도 똑같이 그래야 할 텐데 왜 안 그런가? 여기엔 뭔가 두 플랫폼에서 유저들이 다르게 행동하게 하는 구조적인 차이점이 있는 것 같음. 카카오맵이랑 네이버지도 쓰는 연령층이 특별히 다르다거나 한 것 같지도 않은데 왜 그런지 궁금하다.

나는 기본도 갖추지 못한 곳에 대해서는 정말 안 좋게 생각하지만 그런 곳들은 주로 가격 자체가 싸기 때문에 마음속으로만 그러려니 하고... 명백한 실수가 있었거나 맘에 안드는 점이 있더라도 기본적으로 멀쩡한 곳이라면 3점 이하의 점수를 줄 생각은 잘 안 드는 듯하다. 이게 옳다는 것은 아니고 사람마다 그 기준이 매우 다를 듯하다.

마치 스마트폰 도입 이후로 얼렁뚱땅 형성된 카카오톡 채팅 예절이 명시적 합의 없이 정착하면서 사람마다 커뮤니케이션의 직관이 달라서 가끔씩 불필요한 갈등의 원인이 되는것처럼, 별점을 주는 것에 대해서도 명시적인 사회적 합의가 딱히 없었다보니 필요 이상의 오해나, 필요 이상의 조심스러움이 생기는 경우들이 있을 듯하다. 점주와 고객 사이에 기분 상하는 것은 인류의 상업 역사에서 언제 어디서나 있어 온 일이겠지만, 만약에 디지탈 플랫폼이 그러한 불일치의 해소가 아닌 강화를 구조적으로 유발하면서 신뢰가 훼손된다면, 그러한 현상은 기술적으로 혹은 UX적으로 완화될 필요가 있을것이다.

(+ Facebook에서 교류하는 분들이 좋은 답변들을 해주셨다. 요약하자면 카카오맵은 영수증 인증 등이 없더라도 익명으로 쓸 수 있는 게 제일 큰 차이점인 모양임.)

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