수완사회: 소비자 보호의 상업윤리

최근에 '수완사회'라는 키워드로 한국 사회에 대한 몇 가지 생각을 해 보고 있다.

나는 한국 사회에서 시스템의 가치가 다소간에 낮게 평가되거나, 혹은 시스템이 구축되어 있더라도 실제로는 작동을 못 하고 유명무실화되어 있는 상황이 많다고 생각한다. 표준국어대사전에서 '수완'을 검색해 보면 '일을 꾸미거나 치러 나가는 재간'이라고 해설되어 있다. 위와 같이 시스템이 부재한 영역에서, 이러한 인간적인 '수완'이 여전히 고평가되며 또한 실제로도 무척 중요한 면이 많은 듯하다.

물론 전 세계적으로 보면 한국은 이런 '수완사회'의 면모가 비교적 덜한 사회일 수 있다. 그러나 내가 매일 보고 듣고 생활하는 나라에 대해 굳이 다른 나라와의 상대적 비교를 하지 않고 그 자체로 이야기해 보는 것이 크게 문제는 없을 것이다. 또한, 잘 작동하는 시스템 뒤에도 사실은 언제나 '사람'들이 역할을 하고 있다는 사실 역시 모르는 바 아니다. 그러나 잘 작동하는 시스템 뒤에 사람이 있음을 인지하는 것과, 시스템이 작동하지 않는 영역에서 개인과 개인이 직접 충돌하는 것을 우려하는 것은 서로 모순되지 않는다.

이러한 '수완사회'의 대표적인 단면은 바로 상업 부문에서 나타난다. 나는 정해진 금액을 내면 정해진 물건과 서비스를 받을 수 있다는 기본적인 믿음이 현대 상업사회에서 소비자들이 누릴 수 있는 큰 혜택이라고 생각한다. 그런데 요즈음은 이러한 기본적인 상업윤리(?)에 대한 신뢰를 잃는 느낌을 받을 때가 있다.

이는 다름이 아니라 여러 업종들에서 암묵적으로 돈을 추가로 받거나, 고객들한테 단순히 돈을 받는 것이 아니라 정성들인 편지 내지는 선물을 받는 것, 혹은 공간에서 지켜야 하는 행동과 관련된 과도한 규칙들을 관행처럼 만들어 둔다는 이야기가 주변에서 많이 들려서 그렇다.

특히 (1) 젊은 사람들이 운영하며 콘셉트가 선명한 소규모의 공간 (식당, 카페 등) 이나, (2) 이사, 미용, 웨딩, 촬영 및 각종 이벤트 관련 업계 쪽에서 그런 현상들이 많은 것 같다.

(1)의 경우 한때 꽤 화제였던 레터링케이크 가게 운영방침 관련 갈등들도 어찌보면 이것의 연장선일 수 있다. 또한 극히 최근에는 일부 식당들을 시작으로 북미의 팁 문화를 한국에 이식해 오려는 게 아니냐는 논쟁이 생겨 언론에 보도까지 되기도 했다.

이런 게 요즘 실제로 많아지는 것인지, 아니면 원래부터 그랬는데 요새 나한테 많이 들릴 뿐인 것인지는 잘 모르겠다. 개인적 생각으로는, 대중의 구매력 및 소비 욕구가 높아지면서 소비형태가 변화하고, 또한 소셜 미디어를 통한 홍보효과가 커진 상황에서 나타나는 새로운 현상이 아닐까 한다. 사장님들이 공간과 고객경험을 독창적으로 디자인하는 데에 갈수록 수고를 많이 들이게 되고, 그에 따른 충분히 많은 금전적 보상과 인간적인 존중을 다양한 방식으로 요구하게 되는 것이다.

나는 이왕이면 가게에서 원하는 공간의 콘셉트나, 업무의 편의를 유지하기 위한 여러가지 규칙들을 기본적으로 고객들이 지켜 주어야 한다고 생각하고, 그런 걸 존중하며 지키는 것을 참 재미있고 예쁜 일이라고 생각한다. 또한 이왕이면 돈만 내면 기분을 상하게 해도 된다는 태도 대신, 가게에서 일하는 분들이 직업적 자부심과 보람을 느끼게 하는 좋은 고객이 되자는 태도를 가지고 있다.

그러나 존중을 요구하는 것을 넘어 가게 입장에서 보편적인 고객이 지키기 힘든 규칙들을 요구하거나, 아니면 '사람 가려 가며' 서비스나 가격을 달리하는 등 눈살을 찌푸리게 하는 사례들도 실제로 존재하다 보니, 일괄적인 기준을 제시하기보다는 매 경우에 따라 다르게 판단할 수밖에 없는 애매한 영역들이 생기는 듯하다.

그런데 대부분의 가게들에서는 사실 가게 측의 문제보다는, 손님들의 각종 갑질과 민원이 훨씬 많고 심각한 문제이기는 할 테다. 그러다 보니 이런 이야기를 할 기회는 잘 없는 것 같다. 이상적으로는 두 문제는 경합하는 관계가 아니고, 둘 다 해결이 되어야 한다. 그러나 현실적으로는 돈만 내면 다 된다, 혹은 돈을 못 내겠다 하는 갑질 고객들이 워낙 많다 보니, '고객이 잘못한 거다 vs 사장이 잘못한 거다'로 싸우는 상황들이 많이 생기는 것 같다. 또한 더 크게 보면, 공론장(?)의 자원도 한정되어 있고 그 안에서 어떤 논점이 얼만큼의 비중으로 형성되느냐도 중요하기 때문에, 현실적으로는 두 문제가 경합하는 양상이 발생한다. 그럼에도 불구하고 다양한 이야기를 기록해 두는 것은 의미가 있을 것이다.

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다음으로는 위 (2)의 경우, 즉 이사, 미용, 웨딩 및 각종 이벤트 관련 부문에서 대금 지불을 깔끔하지 않게 하는 구조가 생기는 것에 대해 다루어 보자. 사실 이쪽은 (1)의 경우보다 여파가 더 심각할 수 있는데, 기본적으로 오가는 금액의 액수가 훨씬 크기도 하고, 서비스의 질이 천차만별이 될 수 있기 때문이다.

대표적으로 웨딩 준비에 관여되는 여러 부문의 사람들이 수고비나 식사비 등의 명목으로 사전에 예고되지 않은 추가 현금 입금을 요구하는 경우, 혹은 요구하지 않더라도 암묵적으로 지불해야 하는 경우가 있다. 심지어는 금액이 아니라, 손으로 예쁘게 꾸민 편지를 쓰는 것이 암묵적 관행으로 자리잡아 있다고 하기도 한다.

또한 최근에는 소셜 미디어를 통한 홍보와 결합해서 썩 놀라운 사례도 보았다. 고객님들이 비싼 선물을 가지고 오셨다며 인스타그램에 고급 간식 사진 같은 것을 올린다. 그러면 고객들은 관행인가보다 하면서 그런 선물들을 가지고 가게 될 것이다. 그러나 사실 처음에 올린 사진은 실제 고객에게 받은 것이 아니라 인터넷에서 도용한 사진이다. 이런 식으로 '대접받는' 구조를 자체적으로 만드는 것이다.

나는 밴드 활동을 하다 보니 미용, 의상, 촬영 등 여러 사람들이 단계별로 관여되는 일에서의 대금 지불을 수차례 해봤었다. 반면에 개인적인 성격상 업계의 여러 암묵적 관행들은 잘 파악하고 대처를 하지 못하는 편이다. 그런데 이런 얘기를 듣고 나니, 알게 모르게 불이익을 받기 딱 좋겠다, 혹은 그동안 그런 일이 이미 있었을 수도 있겠다는 생각을 했다. 이렇게 내가 서비스를 받는 입장임에도 암묵지를 캐치하고 인간적인 수완을 발휘해야만 적당한 서비스를 받을 수 있는 상황들이 많다면, 구매자 입장에서는 대단히 피곤하고 솔직히 공포감(?)까지 느껴지기도 한다.

사실 이런 구조가 생기는 게 어느 정도 이해가 되는 면도 있다. 프로세스에 워낙 여러 분야의 사람들이 단계적으로 관여를 하는데 그 사람들이 각자 돈을 받아가야 하다 보니, 사전에 정확한 금액을 얘기하는 것이 어려울 수 있다. 또한 일의 난이도도 높다: 고객들의 요구에 맞추어서 매번 다르게 해야 하고, 한나절 넘게 함께해야 하는 경우가 많고, 정해진 공간이 아니라 출장을 가야 하는 경우도 많다. 이렇듯 잘 정의된 일이 아니기 때문에 고객과의 밀접한 소통이 필요하고, 또한 단순 금전으로 환원되지 않는 인간적인 감사 표현도 아무래도 자연스레 하게 된다. 여기서 돈만 내면 됐지 하는 태도를 고수하는 것은 상당히 인간미 없는 일이 될 수 있다.

그리고 고객들도 아무래도 특별한 순간을 위한 거니까 조금 무리하다 싶은 요구를 받아도 좋게좋게 하자는 생각도 있을 것이고, 일이 돌아가는 구조가 너무 복잡하다 보니 일일이 따지기 어려운 상황들도 있을테다.

그래도 가급적이면 미리 얘기해서 정확하게 표시된 가격으로 지불을 해야지, 암묵적으로 추가금을 받는게 당연시되는 건 전혀 좋지 않은 듯하다. 그리고 돈과 별개의 감사 표현도 각자가 진심으로 하면 되지, 이상하게 관행처럼 만들어져 있다면 그것 역시 참 별로인 것 같다.

약간 별개의 얘기일 수도 있지만, 가격 자체에서 부당하게 폭리를 취하는 경우도 많다. 예컨대 최근에 보도된 것으로는, 산후조리원을 이용할 때 국가에서 100만원을 지원하기로 하자, 산후조리원들에서 일괄적으로 금액을 100만원씩 올렸다는 것이다. 나는 아무리 자본주의라고 해도 이러한 행태는 제대로 된 가격의 결정방식이 아니므로 자본주의 질서를 위협하고, 국가와 국민을 조롱하는 행태이므로 규제가 되어야 한다고 생각한다.

안그래도 사람들이 결혼, 출산, 육아 등에 시간적, 금전적 부담을 무척 많이 느끼는데, 이러한 부문들에서 사람들이 소비자 단체 같은 거라도 만들면 어떨까 한다. 그렇게 함으로써 고객들이 철저한 개인으로서 직접 복잡한 대금지불을 파악하고 감당하는 일이 줄어들게끔, 또한 무리한 요구가 오가는 일을 줄어들게끔 해서 조금이라도 더 편하게 할 수 있으면 좋을 것 같다. 그렇게 되면 업체 입장에서도 자신들의 일이 현대화, 시스템화 되고 신뢰를 받는 셈이므로 장기적으로 더 낫지 않을까.

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물론 필자의 관점에 대한 비판도 가능하다: 상업, 특히 서비스업에서 '수완'이 발휘될 여지를 줄이고 시스템적으로만 하자는 주장, 그리고 소비자에 대한 보호 요구가 과도해진다면 그것은 온실 속의 화초 같은 얘기가 될 수 있다. 모든 가격과 서비스가 표준화되어 있을 수는 없는 것 아니겠나.

상업거래의 본질은 예나 지금이나 철저한 불확실성 속에서의 흥정에 있다. 또한 유통의 말단에 있는 일반 소비자 레벨에서 잘 표준화된 소매를 제외하면, 지금 현재도 수많은 야생(?)의 흥정과 인간적 수완에 의해 전 세계 상업과 무역의 많은 부분이 작동하긴 할 것이다 (나도 사고 싶은 옷 같은 걸 찾아서 사느라 그런 걸 아주 약간은 해 봤다).

그러나 뭔가 대단히 특별한 상품 내지는 한정된 서비스를 거래하거나 아예 직업상 상업 자체에 깊게 관여하는 게 아닌, 비교적 보편적인 범주의 소비 (이사, 웨딩 등 일회적인 것도 포함) 를 할 때까지 소비자들이 이런 것을 생각해야 하는 것은 어찌되었든 별로 좋지는 않은 것 같다. 현대사회의 등장이란 결국 개인과 개인, 혹은 개인과 집단이 직접 충돌하는 것을 제도와 시스템을 통해 완화하는 과정이니까 말이다. 만약에 그것들이 보편적인 소비가 아니므로 표준화와 보호를 할 필요가 없다고 한다면, 더욱더 사람들이 꺼리게 될 것이다.

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